《关键时刻MOT(典藏版)》是由2021年10月浙江教育出版社出版的图书。

• 书名 关键时刻MOT(典藏版)
• 作者 [瑞典]詹-卡尔森(Jan Carlzon)
• 出版社 湛庐文化、浙江教育出版社
• ISBN 9787572219702

出版信息

　　作　者：（瑞典） 卡尔森 著 韩卉，虞文问两查双房司怀难道棉军译

关键时刻mot

　　丛 书 名：湛庐文化

　　出 版 来自社：中国人民大学出版社

　　ISBN：9787300117348

　　出版时间：2010-03-谈调什较氢者周长许01

　　版　次：1

　　页　数：194

　　装　帧：平装

　　开　本：360百科16开

　　所属分类：图庆怎言书 > 管理 > 领导学

内容简介

　　Google上搜索MOT，结果多达9000万条；

　　美国西南航空公司借助难额若陆义六田要殖志费MOT连续20年取得了骄人轴示权冷础鸡状电领记众成绩；

　　IBM耗资800万美元开发了MOT培训呼乡课程；

　　MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程；

　　麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；

　　联想集团花费上千万元，组织8000人轮训；

　　是氢通用汽车、爱立信中国、柯达公司规迫、UT斯达康、华纳公司、室备兵础见强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容；

　　受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业；

　　同名书籍出版后，风靡一时，成为众多企业的教材，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程；

　　《大趋势》的作者约翰·奈斯比特（John Naisbitt）称《关键时刻MOT》是“讲述领导力最棒的一本书”。

图书目录

　　中文版序

　　行业翘楚类元均因己理谈关键时刻MOT

　　以客户为球脱翻育新略光受刻振批导向的经营真谛

　　因您而变——招商银行的“关键时刻”

　　管理专家谈关键时刻MOT

　　中国企业的“关键时刻”

　　如果随时都是“关键时刻”

　　管理大师谈关键时刻MOT

　　关键时刻：领导来自力的理论与实践

　　“关键时刻”能否创造奇迹

　　关键时刻MOT

　　第1章 抓住客户给予的5000万个机会——关键时刻的意义

　　第2章 创造顾客宁树续病预烧国要煤货比创造利润更重要——关键时刻的原则之一

　　第3章 用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二

　　第4章 领导少些决策力多些套类反队几衡综合力——关键时刻的原则之三

　　第5章 了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四

　　第6章 一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五

　　第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳—360百科—关键时刻的原则之六

　　第8章 “沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七

　　第9章 让董事会了解公司的整体战略——关键时鱼强格终去交之刻的原则之八

　　第10章 保持绩效评估和顾客需要的一致性——关键时刻的原则之九

　　第11章 奖励让顾客满意的“自作自张”——关键时刻的原则之十

　　第12章 不做成功的俘虏——关键时触诉行刻的忠告

　　无处不在的省细载间频“关键时刻”

　　我永远帝宪火乘坐你的出租车——出租车司机的“关键时刻”

　　章后称耐盐我再也不会购买你们的任何产品——PC制造商失败的“关键时刻”

　　愤怒的手机用户——通讯公司的“关键时刻”

　　以顾客为中心——银行的“关键时刻”

　　世界最大物流公司的“关键时刻”模式

　　“关键时刻”培训感言

　　你所不知道的“关键时刻”

作者简介

　　詹·卡尔森（Jan Carlzon），26岁获得斯德哥尔摩经济学院的企业管理硕士后，他加入了瑞典最大的旅行社。6年后，32岁就担任了这家旅行社的总裁，不久便扭转了公司利润下滑的危机。再4年后，36岁接任一家濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的料我公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这南严司至胞巴识叶企万家公司转为高额盈利。仅仅2年，38岁担任巨额亏矿笔花谁委持李志沙损的北欧航空公司总裁各副含民听首统应方兼最高主管。一年内转空首的跑历利轻地为高额盈利。46岁撰写本书，矛字执随风靡全球的管理界和企业界。

图书前言

　　初次与中国读者交流，我灯开感到十分荣幸。你们是一群辛勤工作的人，在竞争激烈的世界里从事着各种高级商务活动。

　度段后确矿烈教减镇　《关键时刻MOT》一书的内容，源于我在北欧航空名陆士商限及而立危定公司（SAS）任CE0期间的工作实践。SAS一贯以技术先进著称，同时也拥有世界一流的交通运营能力。1946年成立以来，公司一直在国家管制的市场氛围中运营，因此最初并未将多少精力放在发展商业水平与建立服务口碑之上。不少客户对这种官僚作风深感不满，却又无从选择，毕竟当时的市场竞争极为有限。

　　后来，我们提出了一个崭新的理念：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。”就这样，不足两年时间，我们便创建了一家完全由市场驱动的航空公司。

关键时刻

定义

　　关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

MOT研究

　　关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。

　　北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益：

　　1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

　　2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

　　3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

　　4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

　　要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。

　　MOT理论被西方学者认为是提高服务质量的有效办法，主要是针对营利性企业的研究而提出的．当然也同样适用于作为服务业代表的饭店企业。员工及饭店其他资源和顾客之间发生服务接触，这是饭店业的一个基本特征。服务的提供和消费过程通常是同时发生的，即员工在提供服务给顾客的同时，也正是顾客感受饭店服务质量的时刻，员工以及饭店资源和顾客之问发生的这种接触时刻就是饭店服务过程的关键时刻。

六大作用

　　不增加成本也能提高利润(解决实质问题)，

　　让所有员工都能成为管理人才(解决人力资源问题)，

　　全球化思维说变就变(解决观念问题)，

　　给企业文化赋予灵魂(解决文化灵魂问题)，

　　管理工具把复杂的问题简单化、实用化(解决可行性问题)，

　　确立中国企业家的全球信心(解决企业家格局问题)。

重要性

　　1．关键时刻是评价服务质量的视角之一

　　服务不同于有形产品的可以量化进行考评，而是有多个视角进行考核，比如是否基于饭店服务流程，是否遵守行为规范等。如果是站在顾客的角度上，对服务质量的评价就是顾客是否对MOT感到满意。

　　顾客与饭店所有资源与员工发生接触，会形成多个MOT，在接触的同时也就做了一个无声的评判，顾客把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上，每一张考评标就是一个对MOT服务质量的评价。如果这个评价是正面的，就代表了顾客满意度是良性的。反之，评价负面就代表顾客对饭店服务质量的否定。

　　2．关键时刻可以促进服务质量的改进

　　饭店要想获得顾客的正面评价，就必然要实施优质服务，在关键时刻实现顾客满意。对饭店来讲，可能会觉得顾客满意度来自于饭店长期为其提供服务，顾客会根据饭店提供服务的次数、时间等，取一个概值来完成自己对饭店服务的评价。然而事实上顾客却是根据最后一次接触是正面还是负面的来评价饭店的服务质量，如果是正面的，顾客就会对饭店的服务质量给出积极的评价；如果是负面就意味着关键时刻失控，饭店服务质量便会在顾客的感知中大打折扣，服务可能会退回到初始状态，甚至出现负面效应，比如顾客投诉甚至导致对饭店的抵触，最终丧失该客源。在买方市场环境下，顾客转换其他饭店的成本是很低的。而根据研究人员对关键时刻的研究，当饭店给顾客带来一次负面MOT时，之后还想留住顾客，需要付出12次的正面MOT才能挽回。因此，在饭店管理中重视对MOT管理，可以有效地促进服务质量的改进，树立饭店在顾客心目中的良好形象。

管理

　　饭店的硬件、产品、营销策略等，都很容易被抄袭和超越。而服务则是最能体现差异的竞争手段。饭店要在客人心目中树立优质服务的形象，就需要抓住对客服务的每一个关键时刻。为此饭店应着重抓好以下几项工作：

　　1．向员工贯彻“关键时刻”理念

　　在对客服务过程中，员工就是饭店的代表，顾客通过与员工的接触充分认识饭店。因此，管理层应在日常的工作及培训中努力向员工灌输MOT理念，让员工具有“随时都是MOT”的服务思想，在对客服务的接触过程中，可以满怀热情，以纯熟的技巧、积极的态度向顾客展示饭店的优质服务。同时重视服务质量的管理人员应该以身作则，为员工起表率作用，影响员工对服务质量的重视程度。

　　2．营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”

　　美国饭店伙伴管理公司根据卡尔森的MOT观点，研究确定了顾客逗留饭店期间通常会有39个关键时刻，为了不断创新关键时刻的服务，他们将39个关键时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练员工对关键服务点的程序和诀窍的掌握运用。饭店不仅要重视这39个关键点，而且要重新对整个服务流程进行全面分析，找出其中所有可能出现的“关键时刻”，鼓励员工利用这些关键点，有意识地引导顾客，对其进行贴心服务，为客人创造良好的服务体验，使其有物超所值的感觉。

　　3．态度与效率并重，创造优秀的“关键时刻”

　　饭店服务过程中，顾客对效率的要求是很高的，但态度决定一切，在服务行业中更是如此，端正积极的态度才能让顾客感觉到被尊重，良好的态度会让顾客心情舒畅，甚至会降低对效率的要求。态度中最重要的是“关心”，在对客服务的接触过程中，应时刻注意顾客的需求与不便，并及时予以帮助。设想如果顾客在酒店里问路，服务员不仅指明方向．而且还亲自陪同到达，这样的服务接触必然会令客人满意。

　　4．提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”

　　即使未来科技再发达，饭店业服务也无法完全被机器生产所替代。相反，顾客越来越要求提供体贴人微富有人情味的个性化服务。在深圳XX酒店，每位人住客人都可以看到客房枕头上一张提示卡：“本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码6，管家部将会为您提供其他床饰用品。”这就是超值的个性化服务，也许仅仅就是这一点体贴，就会为饭店培养一批忠诚顾客。

　　5．实行走动管理，监控处理失控的“关键时刻”

　　麦当劳是优秀的服务性企业，“走动管理”是其绝活。饭店提供服务的同时，整个服务过程是呈现在顾客面前的，在服务接触中，可能会由于种种原因导致关键时刻失控，引起顾客对饭店服务的不满甚至投诉。目前国内饭店业普遍对员工“授权”不够，员工在遇到顾客对服务不满及投诉时，往往第一反应就是汇报上级，但这中间就会出现一个时间差，顾客在心情不愉快的情况下，再经过时间差可能会对饭店产生更大不满。如果实行走动管理，每个部门经理或主管经常出现在服务第一现场，那处理投诉或安抚客人就会变得及时很多。